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2016年山西消费者投诉举报分析 这些问题仍突出

本文来源: 山西日报
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摘要

2016年,全省各级12315机构共受理举报3762件,热点前三依次为无照经营、侵害消费者权益行为、违反登记管理行为。

一、总体概况

2016年,全省各级12315机构共受理消费者咨询投诉举报92802件,同比减少17.94%。其中,咨询64716件,同比减少28.58%,占受理总量的69.74%;投诉24324件,同比增加27.83%,占受理总量的26.21%;举报3762件,同比减少9.11%,占受理总量的4.05%。详见图:

2016年山西消费者投诉举报分析 这些问题仍突出

二、投诉情况分析

2016年,全省共受理投诉24324件,其中商品类投诉13962件,同比增加13.65%,占投诉总量的57.40%;服务类投诉10362件,同比增加55.82%,占投诉总量的42.60%。投诉案件中,调解成功数12059件,争议金额3694.22万元,为消费者挽回经济损失1320.05万元。

(一)商品类投诉

2016年,全省13962件商品投诉中,热点排名前三依次为服装鞋帽类、交通工具类、通讯产品类。详见图:

2016年山西消费者投诉举报分析 这些问题仍突出

(二)服务类投诉

2016年,全省各级12315机构受理10362件服务类投诉,数量排名前三的依次为餐饮和住宿服务类、销售服务类、美容美发洗浴类。详见图:

2016年山西消费者投诉举报分析 这些问题仍突出

三、举报情况分析

2016年,全省各级12315机构共受理举报3762件,热点前三依次为无照经营、侵害消费者权益行为、违反登记管理行为。详见表:

2016年山西消费者投诉举报分析 这些问题仍突出

四、投诉热点分析

1.服装鞋帽类投诉数量依然高居榜首。在商品类投诉中,服装鞋帽一直是消费者反映的热点问题:服装鞋帽的投诉主要集中在质量问题,包括鞋开胶断底等质量问题,商家拒绝履行三包义务,就维修或退换货存在争议;消费者购买反季鞋,过几个月后穿用发现质量问题,但超过三包期导致维权困难;服装标识不符合规定,服装洗后严重褪色、缩水等质量问题;还有部分消费者购买服装鞋帽时因未曾试穿或不喜欢等个人原因,购买后无理由退换货遭到商家拒绝情况多。

2.汽车类投诉问题较突出。投诉问题主要集中在合同问题、售后服务问题和质量问题。问题有定金和订金问题,商家承诺无理由退还定(订)金却不兑现;汽车合格证不予发放致使无法上牌照;维修售后服务的投诉比较突出,主要集中在维修、保养纠纷上,售后服务(维修、保养)收费过高,尤其是4S店维修收费无标准可循,夸大故障、过度维修现象比较普遍,汽车出现问题,检测鉴定难让消费者无力维权。

3.通信产品投诉主要问题为质量、售后服务、合同,经销商不完全履行三包责任和义务,在退换范围内只提供维修;售后服务多收费、乱收费现象也时有发生;售后维修人员不能准确及时地判断故障原因,或以返厂为由故意拖延维修时间。

山西省工商行政管理局“12315”消费者申诉举报指挥中心


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